Muchas veces se cree que para tener una relación exitosa con un cliente se necesitan horas de estudios y libros teóricos de cómo relacionarte con ellos, pero el secreto está al alcance de tu mano, aunque no lo sepas. Todo está en la empatía.
Antes de explicar por qué la empatía es fundamental en un contact center, es importante definirla. La definición más precisa de esta palabra es la siguiente: “Participación afectiva de una persona en una realidad ajena a ella”. En otras palabras, la empatía consiste en ponerte en los zapatos del otro.
Ahora, relacionándolo con el tema que nos compete, ¿por qué una persona que trabaja en un contact center debe ser empática? Primero, porque tiene que entender que la persona que llama es inexperta en el tema y tiene todo el derecho a tener ciertas dudas que, para ti, que trabajas ahí, probablemente sean absurdas.
Por otro lado, debes ser empático en el sentido que una persona que quiere soluciones técnicas puede estar desesperada por el fallo de un producto suyo y probablemente su tono de conversación no sea el de alguien que llame para hacer un plan que realmente le provoque. Esto no quiere decir que puedes admitir que te falten el respeto, no te confundas, pero no debes estar ofendido por si el tono del cliente no sea 100% amable, piensa en tu actitud al contactar con alguien cuando algo en tu casa no funciona, probablemente tampoco sea todo risas.
La empatía creará un vínculo fuerte entre el cliente y tu. Ademas, ayudará a que la conversación sea fluida y a que las soluciones se encuentren más rápido. Tu predisposición al ponerte en el lugar del otro, le dará al cliente la tranquilidad para poder manifestar sus inquietudes de la manera más asertiva posible.
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