Cuando trabajas en un contact center, debes estar preparado para poder superar exitosamente los retos que se te presenten. El tiempo de aprendizaje es corto y resulta muy probable que en las primeras llamadas te sientas nervioso y cometas algunos errores. Esto es algo por lo que todos pasamos; sin embargo, con la practica se te irá haciendo más fácil hasta que fluya de manera natural.
Además de saber cómo tratar con un cliente en una llamada convencional, es importante saber manejar una crisis. Por ejemplo, es muy común que al atender a un cliente tengamos que lidiar con el hecho de que está enojado. Puede ser que ya estaba enojado, o que a lo largo del servicio que le estamos proporcionando esta emoción aparezca; y cuando esto sucede, puede despertar en nosotros frustración, impotencia o incluso también enojo. En estos momentos se pone a prueba nuestro expertise; debemos tranquilizar al cliente de alguna manera y evitar que se vaya insatisfecho, ya que esto afecta la reputación de la empresa. Entonces, ¿Cómo manejar este tipo de situaciones de la mejor manera? A continuación te dejamos algunas recomendaciones.
Para tranquilizar al cliente, te recomendamos lo siguiente:
Valida sus sentimientos: Usa frases como “entiendo cómo te sientes” ó “entiendo que no esté de acuerdo con esta situación” para que sienta que lo comprendes. El enojo se acentúa más cuando uno trata de minimizar el problema que está teniendo el cliente.
Sé honesto con respecto a lo que puedes ofrecer: Si ya conoces la expectativa del cliente y te das cuenta de que no lo puedes ayudar, lo correcto es que se lo hagas saber y lo orientes sobre quién y cómo lo pueden ayudar; de esta manera no pierdes tu tiempo, ni se lo haces perder al otro.
Ponte en su lugar: Humaniza con la persona y trata de entender su problema. Piensa cómo te sentirías tú si estuvieras en su situación. Esto ayuda porque te sentirás comprometido con darle una respuesta y el cliente lo notará.
Algunos tips para estar preparado ante estas situaciones:
Tener protocolos actualizados: Atento cuenta con guiones ya definidos para manejar todo tipo de situación.
Comunicación interna: Estar al tanto del desarrollo de la crisis y tener listos los guiones de los teleoperadores para poder dar una respuesta adecuada.
Mantenerse alertas: Siempre debemos estar atentos a una eventual crisis de relaciones públicas.
https://youtu.be/BFmZzjymbCg